Џеф Безос, основачот на „Амазон“, отсекогаш нагласувал дека задоволството на клиентите е примарен приоритет. Неговата позната филозофија „клиентот е крал“ ја трансформираше компанијата во бизнис гигант чија вредност денес се проценува на повеќе од два трилиони долари. Сепак, Безос во еден момент се сомневаше дека некои од врвните менаџери ја занемариле оваа вредност. Менаџерите тврдеа дека клиентите што имаат проблеми можат да бидат поврзани со оператор на кол-центар за помалку од една минута. Милијардерот, сепак, имаше цврсти докази дека тоа не е вистина, првенствено поради големиот број поплаки што компанијата постојано ги добиваше- пишува Каматица.

Во гостувањето во декември 2023 година во поткастот на Лекс Фридман, Безос се сети на изведувањето на познат трик за да ги соочи вработените со реалноста откако се обидоа да го убедат дека услугата за корисници е совршено функционална.

Безос ја сподели својата максима во таа пригода:

– Имам една изрека: кога податоците и анегдотите не се согласуваат, анегдотите обично се точни.

Разјаснувајќи ја својата поента, тој додаде:

– Ова не значи дека само слепо ги следите анегдотите, туку дека одите и ги прегледувате податоците. Проблемот обично не се погрешните податоци, туку тоа што не се фокусирате на вистинската работа.

Потоа, на изненадување на присутните, Безос се јави во својата служба за корисници. Имаше целосна тишина. Тој и неговиот тим чекаа оператор да одговори, а чекањето се протегаше речиси десет минути пред некој конечно да одговори. Овој драматичен експеримент директно докажа дека извештаите на менаџментот се неточни.

– Потврди дека нешто не е во ред со нашето собирање податоци. Покренав цела низа настани што доведоа до тоа да почнеме правилно да мериме“, рече Безос.

Тој заврши со порака за интегритетот:

– Тоа е пример за соочување со вистината. Понекогаш е непријатно, но мора да ја барате вистината дури и кога не ви се допаѓа- рече тој.