Првата година од работењето на единствениот повикувачки број 112 за итни повици ќе се заокружи со над половина милион повици до кол-сервисот во Центарот за управување со кризи. Дамнешната идеја да се отвори единствен број за итни повици се реализираше во февруари минатата година, во мандатот на актуелниот директор на ЦУК Стојанче Ангелов, кој изрази задоволство што и покрај сите негодувања бројот 112 функционира како сервис за граѓаните брзо да ги добијат услугите на итната помош, полицијата, противпожарната служба и на ЦУК. Дадовме гас до даска и со силен притисок го направивме, вели тој.

Сумирајќи ги резултатите од февруари до крајот на декември 2022 година, во кол-центарот 112 примени се 445.000 повици, а истовремено функционираат и другите броеви за итни случаи 192, 193, 194 и нивниот 195 па тоа не е вкупниот број на пријавени итни состојби во државата кога граѓани биле во неволја.

-За жал од нив 46 проценти се непотребни повици односно не се појавува бројот од кој се јавува граѓанинот зошто на 112 може да се врти и без СИМ картичка, се јавуваат и деца, некои го тестираат бројот дали функционира и слично, потоа околу 23 проценти се напуштени повици кога граѓанинот од некои причини ќе го прекине повикот или пред да се јави операторот или веднаш потоа, а во принцип нашите кол оператори се јавуваат за 6 секунди во зависност од бројот на повици, објаснува директорот на ЦУК Стојанче Ангелов, во гостувањето во „Утрински печат“.

Ангелов вели дека и кога има масовни повици за еден ист настан како на пример голем пожар во исто време може да го пријават и 50 граѓани, но поради бројот на повиците операторите се зафатени, но не повеќе од десетина секунди е чекањето на оператор од 112.

-Од вкупниот број на повици реални се само 31 проценти од граѓани кои имаат одредена мака и имаат потреба од итна медицинска помош, од полиција или пријавуваат пожар или некое друго барање кон друга институција, а е во наша надлежност. Од нив излезни се околу 20 проценти кон итната помош, МВР и противпожарните служби, но околу 11 проценти ги решаваме ние самите, понекогаш давајќи го вистинскиот број, како на пример „Ало докторе“. Наредбата на кол тејкерите е доколу знаат да им помогнат на граѓаните да ја дадат информацијата дури и кога не е во нивна надлежност, ако можат да ги упатат граѓаните. Граѓанинот пред се,  безбедноста на граѓаните – „сејфти фрст“ и емпатијата се начелата кои ги почитуваат нашите кол тејкери односно секогаш кога ќе можат ќе има дадат информации на граѓаните, вели Ангелов.

Според статистиката на ЦУК од реалните повици 50 проценти завршиле во МВР, кон итната помош завршиле 41 процент, додека кон територијалните противпожарни единици на ниво на држава околу 5 проценти, а Сектор за операции и координации во ЦУК решил околу 3 проценти од случаите кои главно се однесуваат на спасувачки операции.

Пожари и во зима

Процентите може да варираат сезонски, со оглед на тоа што во летниот период има повеќе пожари. Но токму на крајот од годината, три големи шумски пожари со денови беснееја во Националниот парк Шар Планина, на Караџица и кај кичевско Ново Село за кои Ангелов вели дека се подметнати и дека мотивите се во надлежност на полицијата. Во зимскиот период обично има пожари во урбани средини.

Фактот што речиси половина од примените повици на бројот 112 се непотребни, ја истакнува и важноста на постоењето и потребата од ваков кол центар за да не се прооптоварува полицијата, или итната помош и пожарната служба за тие да можат да реагираат таму кадешто е навистина потребно.

-Имаме стандардни оперативни процедури кои постојано се усовршуваат и се прилагодуваат на условите во нашата држава. На пример во други држави немаат 46 посто лажни повици, од кои се губи драгоцено време. Ние служиме како брана која ги лови и лажните и непотребните повици. Госпоѓа или господин на кој им треба разговор со доктор или само да разговараат со некого кога ќе се јави кај нас, разговараат со нашите оператори и тие или ќе ги упатат на „Ало докторе“ или друга институција во која ќе може да добијат помош и во тој случај ние сме од голема помош за институциите зошто овие 455.000 повици ќе завршеа во МВР, во итната помош и во ТППЕ на ниво на држава, вели Ангелов.

За самоубиството од мостот Близнак

Тој се осврна и на повикот кој го доби нивната служба во декември кога скопјанец се фрли во Вардар од мостот Близнак во Скопје, за што имаше низа реакции и негодувања на социјалните мрежи.

-Нашите оператори немаат обврска и право да даваат психолошка поддршка. Почитувајќи го начелото на емпатија сочувствуваме со секој граѓанин кој ќе побара помош. Така беше со повикот кој го добивме од лицето кое скокна во Вардар од мостот Близак. За нас тоа лице е живо се додека не се пронајде и не се контатира смрт од медицинска екипа и тука почнува нашата координација. Ги известивме МВР кое имаат специјални тимови за потрага по вода, истовремено ја известуваме и ДЗС но за жал Дирекцијата во сабота и недела не работи и вон работно време нема дежурна служба што ја отежнува нашата комуникација и додека тие да ја најдат екипата се губи драгоцено врме. Но за пофалба се полициските специјалци кои може брзо да се соберат и да излезат на лице место. Секогаш кога е загрозен човечки живот, кога може да спасиме човечки живот дури и тогаш кога самиот ќе проба да си го одземе животот наша задача е да го спасиме. Имаше реакции дека можеше побрзо да се реагира, но нашиот дел беше завршен, рече Ангелов.

112 како американскиот 911

Во кол-центарот на ЦУК работат високомотивирани вработени, некои и со армиски и медицински бекградунд што е важен за натамошниот правец во кој Ангелов планира да се развива сервисот 112.

-Мојата крајна цел е да напривме нешто во насоки на американските филмови нели 911 е во Америка. Значи кол тејкерот да не биде обичен телефонски оператор туку да може да го води повреденото лице или лицето кое бара помош за близок член, да му дава корисни совети се додека екипата не стигне на лице место. Но 10 години се обидуваа само да се отвори итната телефонска линија. Морам да нагласам дека во тимот има искусни армиски старешини кои работеле во армијата,  кои поминале низ војни, но биле маргинализирани од икс причини, и за нив велам „ги извадив од продрум“, успеава да ги мотивирам, да ги унапредам и да работат како оператори зошто  за оваа позиција потребна е психичка стабилност и психичка цврстина. Понекогаш треба да се носат и одлуки бидејќи ретко се случува понекогаш имаме сериозни повици каде од нашиот кол тејкер зависи дали некој ќе остане жив и дали можеби неговиот живот ќе биде загрозен. Понекогаш секундите одлучуваат и се граница помеѓу животот и смртта и целиот овој систем во наредниот период ќе биде подобрен, вели Ангелов за „Утрински печат“.

Тој додава дека операторите се селектираат преку работа и отпаѓаат тие на кои не им е местото во кол центарот за итни ситуации.

-Горд сум што сме немале ниту еден несакан случај со кој е загрозено здравјето на некој човек или животот и безмалку генерално нема пропусти во работењето. Имаме строги правила кон кои операторите се придружуваат. Поголем број од нив се високомотивирани лицата кои се борат да го добијат повикот кога ќе заѕвони телефонот. Секако дека има и луѓе на кои таму не им е местото и откако ги детектираме истите ги отстануваме од 112, дециден е Ангелов.

Целиот разговор со Стојанче Ангелов, директор на ЦУК погледнете го во видеото: