L'analisi della struttura dei reclami per singoli prodotti e servizi bancari da un'indagine della Banca nazionale mostra che l'anno scorso hanno prevalso i reclami relativi a carte di debito e di credito, con una quota del 36,6 per cento, la maggior parte delle quali riguardava l'importo e il calcolo di canoni e funzionalità del servizio.

Poi ci sono i reclami sui crediti al consumo con il 10 percento, il comportamento dei dipendenti con il 9,3 percento, i conti di transazione con l'8,5 percento, la maggior parte dei quali si riferiscono a reclami (es: ordini di annullamento), compensi e altri aspetti; per l'elettronica e il mobile banking con l'8,2 per cento, e principalmente per la funzionalità del servizio.

I reclami riguardanti altri canali diretti (sms, sportelli bancomat, ecc.) rappresentano il 4,3 per cento del totale, mentre i reclami su depositi, mutui ed esecuzioni di riscossione forzata rappresentano individualmente meno del due per cento dei reclami. I reclami sulla pubblicità di prodotti e servizi bancari hanno la quota più piccola (0,5%). Tuttavia, una parte significativa dei reclami (18 per cento) è nell'altra categoria, ovvero non sono distribuiti nelle categorie specificate.

L'indagine sulla tutela dei consumatori della Banca nazionale ha riguardato aspetti relativi al prestito responsabile, alle commissioni per i servizi bancari, alla gestione dei reclami presso le banche e le casse di risparmio.

Secondo l'analisi, i reclami sui crediti al consumo hanno visto una tendenza al rialzo della partecipazione strutturale negli ultimi due anni, dal 2,9% nel 2019 al 10% nel 2021. Il gruppo delle grandi banche nel 2021 ha la partecipazione maggiore del 76,9% ai reclami sui crediti al consumo, un aumento rispetto al 2019 quando hanno partecipato con il 47,6%. Anche i reclami relativi al banking elettronico e mobile hanno visto un aumento della quota da circa il 2% nel periodo 2018-2020 all'8,2% nel 2021.

Il numero totale di reclami nel sistema bancario nel 2021 è sceso al di sotto del livello del 2018 e le banche di solito forniscono risposte ai reclami ai clienti entro 15 giorni, il che è paragonabile alla pratica in altri paesi. Tuttavia, come afferma l'NB, l'approccio alla tutela dei consumatori è diverso per portata e qualità e dipende dalle politiche individuali introdotte dalle banche.